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批發(fā)業(yè)和零售業(yè)服務(wù) GB/T 27922-2011
作者：北京坤標認證機構 文章來(lái)源：http://www.shzuoming.com 發(fā)布日期：2024-04-23 22:01:57 瀏覽次數：0次
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》規定了構成商品售后服務(wù)評價(jià)體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。
售后服務(wù)(after sales service)是向顧客售出商品或從顧客接受無(wú)形產(chǎn)品開(kāi)始，所提供的有償或無(wú)償的服務(wù)。售后服務(wù)包括但不局限于以下方面：
1) 隨合同簽訂而提供的活動(dòng)，例如測量、規劃、咨詢(xún)策劃、設計等;
2) 在商品售出到投人正常使用期間所涉及的活動(dòng)，例如送貨、安裝、技術(shù)咨詢(xún)與培訓等;
3) 商品質(zhì)量涉及的活動(dòng)，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等;
4) 為獲得顧客反饋或維系顧客關(guān)系而開(kāi)展的活動(dòng)，例如滿(mǎn)意度調查、顧客聯(lián)誼、商品使用情況跟蹤等;
5) 以商品為基礎，為顧客提供相關(guān)信息的活動(dòng)，例如商品使用知識宣傳、商品或服務(wù)文化宜傳，網(wǎng)站或短信傳遞服務(wù)，新品推薦等;
6) 在有形產(chǎn)品或設施基礎上提供文化理念或相關(guān)服務(wù)的活動(dòng)，例如景區、餐飲、酒店、商場(chǎng)的服務(wù)。
GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》適用于組織內部和外部(包括第三方機構)對售后服務(wù)水平進(jìn)行評價(jià)，以及為企業(yè)建立售后服務(wù)體系提供參考。
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